อยากทำการตลาดออนไลน์ ต้องเข้าใจ Customer Journey

Customer journey หรือที่เรียกกันอีกชื่อว่า “customer experience journey” คือขั้นตอนที่ลูกค้าเริ่มต้นรับรู้ และได้รับประสบการณ์ จากแบรนด์สินค้าของคุณ ตั้งแต่เริ่มต้นรู้จัก ไปจนถึงเกิดการสั่งซื้อ และบอกต่อ

การสร้างและจัดการ customer journey ที่ดีสามารถช่วยให้คุณเข้าใจและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ และสามารถทำ Lead Generation แบ่งกลุ่มลูกค้า เพื่อทำการตลาดได้อย่างตรงกลุ่มได้

เราลองมาดูลำดับขั้นตอนลูกค้าตั้งแต่เค้าเจอแบรนด์ของเรา ไปจนถึงสั่งซื้อและบอกต่อว่ามีอะไรกันบ้าง

1. การรับรู้ (Awareness): ลูกค้าเริ่มรู้จักธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณในขั้นตอนนี้ อาจจะมาจากการเห็นโฆษณาบน social media ต่างๆ , ค้นหาจาก Search Engine หรือว่าเคยเห็นหน้าร้าน , หรือจากการบอกต่อของคนรู้จัก

2. สนใจ (Interest): หลังจากที่ลูกค้ารู้จักแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาอาจแสดงความสนใจในการศึกษาเพิ่มเติมหรือสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม.

3. หาข้อมูลสินค้าหรือบริการ (Research): ลูกค้าเริ่มค้นคว้าข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โดยอาจจะหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์ , บทความ , หรือรีวิวต่างๆ บนออนไลน์.

4. การตัดสินใจ (Decision): หลังจากการค้นคว้าหาข้อมูลมาแล้ว ลูกค้าต้องตัดสินใจว่าจะซื้อหรือใช้บริการของคุณหรือไม่ ในขั้นตอนนี้ พวกเขาอาจพิจารณาตัวเลือกอื่นๆ ด้วย.

5. การซื้อ (Purchase): เมื่อตัดสินใจแล้วก็ถึงเวลาสั่งซื้อสินค้าจากแบรนด์ ของคุณ โดยสามารถสั่งซื้อผ่านเว็บไซต์ หรือ จะผ่านช่องทาง Line หรือ Messenger หรือ Marketplace อย่าง Shopee หรือ Lazada ก็ได้

6. การใช้งาน (Usage): หลังจากซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการแล้ว ลูกค้าจะใช้งาน และได้ประสบประสบการณ์จากสินค้า หรือ บริการของเรา

7. การสนับสนุน (Support): ในกรณีที่ลูกค้ามีปัญหาหรือต้องการความช่วยเหลือ ลูกค้าอาจต้องติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อได้รับการแก้ปัญหา เราควรจะให้ความสำคัญกับลูกค้าในส่วนนี้ด้วย

8. ความพึงพอใจ (Satisfaction): หลังจากใช้งานหรือรับบริการ ลูกค้าจะประเมินประสิทธิภาพและคุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือบริการ และมีความพึงพอใจหรือไม่

9. บอกต่อ (Loyalty): เมื่อลูกค้าพอใจในแบรนด์ของเรา และจะเริ่มกลับมาซื้อซ้ำได้เรื่อยๆ จนกลายเป็นลูกค้าประจำ และอาจจะบอกต่อคนอื่นๆ ให้มาซื้อสินค้าหรือบริการจากเราอีกด้วย

10. รีวิว (Advocacy): เมื่อถูกใจ บอกต่อ แล้ว อาจจะมีรีวิวดีๆให้กับแบรนด์ของเรา ซึ่ง การมีรีวิวจากลูกค้าเยอะๆ ถือว่าเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับแบรนด์เป็นอย่างมากเลยทีเดียว

การเข้าใจ customer journey มีประโยชน์อย่างมากในการเข้าใจลูกค้า ซึ่งเราสามารถรับรู้ถึงพฤติกรรม และสามารถสร้างประสบการณืที่ดีให้กับลูกค้าได้ ซึ่งเป็นขั้นตอนที่จำเป็นในการเติบโตของธุรกิจของคุณ