บทสรุปเนื้อหาจาก session จากงาน MKTCON2025 ของคุณ ณัฐพล ม่วงทำ เจ้าของเพจ การตลาดวันละตอน
ในการทำการตลาดวิเคราะห์ลูกค้า เราควรเริ่มต้นตั้งคำถามกับตัวเองก่อนว่า (Start with why?)
1. ทำไมลูกค้าเลือกเรา?
2. ทำไมเขาไม่เลือกเรา?
3. ทำไมเขายังต้องซื้อเราซ้ำๆ?
4. ทำไมเขาต้องถึงหยุดซื้อเรา?
5. ทำไมเค้าถึงแนะนำเรา?
6. ใครเป็นลูกค้าเราบ้าง?
7. เขามาเป็นลูกค้าเราได้อย่างไร?
8. เขาเป็นลูกค้าเรามานานแค่ไหน?
9. ทำไมเขาถึงยังเป็นลูกค้าเรา?
10. เขาเลิกเป็นลูกค้าเราตั้งแต่เมื่อไหร่?
11. ทำไมเขาถึงไม่เลือกเป็นลูกค้าเรา?
เมื่อเราตอบคำถามเหล่านี้ได้เราก็จะมา วิเคราะห์ลูกค้าด้วย 9A Customer journey ที่จะทำให้เราเข้าใจลูกค้า เข้าใจสินค้า และเข้าใจธุรกิจเรามากขึ้น
1. Aware รู้ได้ยังไงว่าเห็น เห็นจากไหน แบบไหนนับว่าเห็น
2. Appeal รู้ได้ยังไงว่าชอบ ชอบอะไร แบบไหนนับว่าชอบ
3. Attention รู้ได้ยังไงว่าหา หาอะไร แบบไหนนับว่าหา
4. Affirmation รู้ได้ยังไงว่ามั่นใจ มั่นใจจากอะไร แบบไหนนับว่ามั้นใจ
5. Action รู้ได้ยังไงว่าซื้อ ซื้ออะไร ที่ไหน เมื่อไหร่
6. Activation รู้ได้ยังไงว่าใช้ ใช้แบบไหน
7. Awesome รู้ได้ยังไงว่าชอบ ชอบอะไร แบบไหนคือชอบ
8. Addict รู้ได้ยังไงว่าติด ติดใจอะไร แบบไหนคือติด
9. Advocate รู้ได้ยังไงว่าแนะนำ แนะนำใคร แนะนำผ่านทางไหน แบบไหนคือแนะนำ
เคสตัวอย่างสำหรับสินค้า 3 ประเภท Physical , Digital , Hybrid
COSMATIC ( Physical Journey )
1. Aware : จากโฆษณา facebook IG Tikto youtube หรือจาก Influencer
2. Appeal : ใช้แล้วดีจริงหายไว ไม่แพ้ ผิวไม่มัน หรือเปล่า มีรีวิวจากลูกค้า มีโปร หรือ ชอบในตัว Influencer
3. Attention : ได้ที่เยี่ยมชมร้านมาแล้ว , ถามเพื่อนมา , โพสต์จาก Social Media , Search ตามช่องทางต่างๆ หรือค้นหา website
4. Affirmation โปรจากของที่ระลึก , จาก Influencer A+B+C มีผู้เชี่ยวชาญยืนยัน หรือจากรีวิวลูกค้า
5. Action : ไปซื้อที่ Convenience Store หรือ Marketplace หรือซื้อผ่าน Tiktok Messenger line หรือผ่านเว็บไซต์
6. Activation : มีรีวิวกลับมามั๊ย หรือลูกค้าโพสต์การใช้งานผ่าน social media มีการทำ Survey sหรือ CRM ลูกค้าหรือไม่
7. Awesome : ติดตามผลว่าสินค้่าที่ซื้อไปส่งไว ใช้แล้วเห็นผล หรือไม่
8. Addict : มีการกลับมาซื้อซ้ำหรือเปล่า มีรีวิวลงใน Social มั๊ย
9. Advocate : มีการซื้อผ่าน code แนะนำ หรือ ซื้อผ่าน Affiliate Link
RUNNING APP ( Digital Journey )
1. Aware : จากใน App Store หรือจากโฆษณา facebook IG Tiktok youtube หรือจาก Influencer , Billboard , website
2. Appeal : มีการตั้งค่าในแอป ใช้ Reward ต่างๆ หรือเข้าร่วม Community
3. Attention : ค้นหาใน App Store หรือ Social Search , ถามเพื่อน , อยู่ใน facebook group
4. Affirmation : เป็น Real User ที่จ่ายเงิน มีการสร้าง Avatar ใช้ Rewards
5. Action : Register Download
6. Activation : ใช้งานจริง มีข้อมูการวิ่ง หรือ Sync กับ wearable ต่างๆ
7. Awesome : มีการวิ่งมากกว่า 3 ครั้งในเดือนแรก หรือวิ่งมากกว่า 10 Km
8. Addict : ใช้งานวิ่งเข้ามาตลอด มีการ Purchase skin หรือแชร์ข้อมูลการวิ่งผ่าน Social
9. Advocate : Invite friends to social
EV CAR ( Hybrid Journey )
1. Aware : โฆษณาจากสื่อ Social media ads , Influencer , Billboard , website , Friend
2. Appeal : ชอบใน Design , Auto Drive , Battery range หรือ การรับประกัน หรือ ชอบที่ Influencer
3. Attention : ถามเพื่อน หรือค้นหาข้อมูลตาม Social search
4. Affirmation : มีการจอง Test Drive
5. Action : มีการจอง นัดเซ็นสัญญา
6. Activation : ใช้งานจริง มีการดาวน์โหลด App ที่ใช้งานเกี่ยวกับรถ
7. Awesome : Post Social , ขับมากกว่า 5 ครั้งใน 1 เดือนแรก
8. Addict : ใช้งานบ่อย มีการใช้ระบบ Auto Drive มากกว่า80% , Extra Purchased in App
9. Advocate : Social Post , แนะนำเพื่อนมาซื้อ แนะนำรายชื่อให้เซล
สรุป : เมื่อเราสามารถวิเคราะห์ แตกข้อมูลลูกค้าออกมาตาม 9A Customer journey ได้ เราก็จะสามารถแก้ปัญหาในแต่ละ Touch point ได้
การรู้ถึง Journey ลูกค้า ถือเป็นเรื่องสำคัญ ที่จะทำให้เราสามารถช่วยให้เราเข้าใจธุรกิจและตัวสินค้าของเรามากขึ้นครับ